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中国消费者报合肥讯 “双11”即将来临,双11针对商家开展的聚焦促销活动,安徽省滁州市消保委调查发现,双11规则复杂、聚焦虚标原价、双11饥饿营销等五大问题困扰消费者。聚焦滁州市消保委建议商家为消费者营造良好的双11购物体验,实现电商平台、聚焦商家以及消费者多方共赢。双11
规则复杂、聚焦凌晨促销熬晕消费者。双11“双11”点燃消费热情的聚焦重要原因在于大力度的促销折扣,但不少商家促销规则复杂难懂,双11引发消费者吐槽,聚焦其中主要问题之一是双11复杂的规则与活动让消费者在购买时耗时耗力,难以理清。一些商家推出各种促销手段吸引消费者下单,包括预售、定金、跨店满减、优惠券等,促销规则设计复杂,各种花式买赠,实际到手价格与平时并无差别。有消费者吐槽,没点奥数功底都不敢购物。不少商家喜欢在凌晨0:00搞秒杀、前N名大力度优惠等,让“剁手”族们熬夜抢杀,越来越多的年轻大军加入进来,这种熬夜购物损害身体的现象并不值得提倡。
虚标原价、先涨后降套路乱象丛生。部分商家利用与消费者之间的信息不对称,在“双11”来临前期涨价,消费者由于平时不会关注此商品价格,购买时又表明大减价,实则没有实际优惠。滁州市市场监管局2021年“双11”消费投诉数据报告显示,共收到的1078件消费投诉举报,涉及网购的有462件,占总投诉举报量的42.86%。期间不少电商会在预售上“挖坑”,引起消费争议,主要问题有:一是预售价更贵引发不满。不少消费者吐槽花钱买罪受,付完定金尾款发现直接购买反而更划算;二是商品预售涉嫌虚假宣传引关注。包括宣称最低价、尾款金额与宣传不符等;三是保价措施不执行,商家会以平台优惠券、赠品、限时活动不在保价范围内等理由拒绝兑现保价承诺,有的商家直接重新上链接或更改商品名称来规避保价承诺。
虚假宣传、饥饿营销实施消费欺诈。伴随着网络消费新业态的发展,特别是网络直播营销的发展,不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化:一是利用“水军”刷单炒信造流量,更有甚者,商家以赠送礼品为诱饵虚构交易;二是直播带货常用饥饿营销模式造成商品紧俏假象,比如主播会将商品分批上链接,宣称商品只卖N件,卖完后又说“是不是还有刚进来的新粉没有抢到,我们今天只为打出品牌,再上一波”,播了两小时还在抢购,隔天打开平台发现该商品链接仍在;三是好评返现,诱导消费者进行虚假评价。部分主播没有如实告知商品的详细信息,以次充好、以假乱真,以不合格产品充当合格产品,使消费者权益受到损害。
信息泄露、短信轰炸侵害信息安全。网络经营者利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。随着互联网科技飞速发展,网络平台竞争愈发激烈,消费者个人信息安全问题更为突出。一是过分收集消费者的个人信息,为了扩大销售额,在未征得消费者同意的情况下,不停发送推销广告轰炸消费者的手机短信、邮箱等,损害消费者的信息自主权;二是滥用消费者个人信息,甚至进行非法交易,将消费者信息卖给他人,侵害消费者的个人隐私。
物流损害、快递丢失等问题频出
物流服务能力和水平直接决定了网络消费能否顺利实现。目前,物流环节侵害网络消费者权益的现象仍普遍存在:一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时,网站第三方平台、卖家、快递公司之间互相推诿,推卸责任,责任不清导致消费者难以获得赔偿,合法权益受到损害;二是没有保价,快递公司规定不按商品的价值,只按运输费用的几倍赔偿,远远低于实际损失;三是部分快递公司规定消费者先签字后才能验收,但当验收发现商品缺失或损坏,又以消费者已签字为由拒不赔偿;四是快递公司在自制的格式合同中,限制消费者的索赔时效;五是擅自将快递存入快递柜或者代收点,无正当理由拒绝送货上门。
建议
营造良好购物环境
滁州市市场监管局、市消保委提醒商家,“双11”促销热潮不能沉醉在绞尽脑汁搞花样营销方面,如定金、预售、付尾款、签到、抽奖、红包雨等营销游戏,何必如此弯弯绕绕,让消费者在价格上“所见即所得”,优惠价简单粗暴就好。同时,商家更不能采取虚标原价、虚假宣传、饥饿营销等违法违规行为。在消费结构升级和数字化发展的背景下,各大电商应在促销时间、明码标价、发货速度、信息保护等作更多改善,让消费者有良好的购物体验,实现电商平台、商家以及消费者多方共赢。
滁州市消保委同时提醒消费者,要理性对待“双11”,切忌冲动消费,提前做好购物规划,关注价格变化,明晰促销规则,保留维权证据,及时合法维权。特别提醒线下购物的消费者,注意商家是否有“线下实体店无理由退货承诺单位”标识,或者主动询问是否享有七天无理由退货。(陶维)
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